Compañías alrededor del mundo gastan millones en Salesforce cada año. 10K Advisors, un servicio de consultoría de Salesforce, buscó aclarar la siguiente pregunta ¿Obtienen estas compañías el ROI que esperan? ¿Cómo miden el éxito? ¿Y qué rasgos comparten las implementaciones exitosas de Salesforce? 

Para responder a estas preguntas, 10K Advisors, junto con Dimensional Research, entrevistaron a 327 propietarios de programas de Salesforce en Norteamérica y Europa. Todos los encuestados actualmente trabajan en empresas con más de 50 empleados y son la persona responsable de dirigir ciertas áreas claves de Salesforce dentro de su empresa. A principios de junio, 10K Advisors publicó los resultados de esta investigación titulada From Project to Program: Best Practices for Highly Successful Salesforce Implementations

La investigación indica que la mayoría de proyectos de Salesforce son exitosos: el 97% de los usuarios de Salesforce reportaron un retorno de inversión. Sin embargo, solo el 14% de los encuestados llegaron al nivel más alto de ROI.  Claramente hay múltiples factores que contribuyen al éxito o fracaso de una implementación de Salesforce. A continuación les compartimos un resumen de las prácticas que producen el mayor retorno de la inversión de acuerdo a 10K Advisors.

Resultados Principales:

La Mayoría de Clientes ven un Alto Retorno a la Inversión El 97% clientes encuestados reporta un  ROI positivo, y el 58% reporta un ROI alto.
El Seguir Una Métrica de Éxito es Importante El 24% de los encuestados no tienen establecidas métricas de éxito. De ellos, sólo el 7% reportó un ROI alto.
Contrata Arquitectos de TI El 73% de personas que dieron a su implementación una calificación de “A” emplean un arquitecto de TI. 
Establece Frecuentes Ciclos de Vida de Lanzamiento de Software El 73% de los encuestados que citan un ROI muy alto, también reportan liberar software más frecuentemente.
El Contar con Socios es Esencial Solo el 6% de los encuestados no contrataron un servicio de consultores o contratistas.

 

Lecciones a Seguir

Según la investigación, aquellas empresas que reportaron los niveles más altos de ROI comparten los siguientes atributos:

  1. Establecen métricas de éxito:
    La investigación de 10K Advisors demuestra que es esencial establecer una cultura que valora el analizar su rendimiento a través de métricas cuantitativas.  El 91%  los encuestados que dan a una calificación “A” a su implementación de Salesforce hacen un seguimiento a métricas de éxito como parte de su programa de implementación. Similarmente, el 93% de los encuestados que reportan un ROI muy alto reportan haber establecido y analizado métricas de éxito.
  2. Cuentan con un Center of Excellence (CoE) enfocado en Salesforce:
    Un Center of Excellence (Centro de Excelencia) es un equipo, una instalación o una entidad que proporciona liderazgo, mejores prácticas, investigación, apoyo y capacitación para la empresa en un área en particular. La investigación de 10K Advisors indica que el tener un Center of Excellence, es decir, el contar con una planificación y gestión centralizada, se relaciona con un ROI más alto. El 91% de organizaciones que reportan un ROI muy alto dicen que tienen un sistema para centralmente gestionar las mejores prácticas y estrategias en la implementación de Salesforce.

  1. Utilizan arquitectos de TI de manera oportuna y frecuente:
    En promedio, las empresas encuestadas cuentan con un experto en Salesforce por cada 200 empleados. La gran mayoría de los encuestados que dan a una calificación “A” a la implementación de Salesforce (73%) y que reportan el mayor retorno de la inversión (82%) indican siempre trabajar con arquitectos técnicos en el proceso de implementación. Desafortunadamente, los arquitectos técnicos comandan algunos de los salarios más altos en el mercado, y a menudo, las ofertas de trabajo para arquitectos de TI superan el talento disponible.

Este gráfico muestra que las empresas que siempre trabajan con arquitectos técnicos también  reportan un alto ROI y dan una alta calificación a la implementación de Salesforce.

  1. Establecen Frecuentes Ciclos de Vida de Lanzamiento de Software:
    10K preguntó a los encuestados, ¿con qué frecuencia hace su organización lanzamientos de producción de la funcionalidad de Salesforce? Encontraron que las empresas tienen diferentes filosofía en cuanto a la frecuencia de liberaciones de software. Se descubrió una correlación entre la frecuencia constante de lanzamientos y los reportes altos de ROI. El 73% de encuestados que cuentan con un alto ROI reportan ciclos de lanzamiento diarios. 

Este gráfico muestra a las  empresas que tienen frecuentes ciclos de vida de lanzamiento de software, también reportan un ROI alto y dan una alta calificación a su implementación.

  1. Trabajan con asesores para construir y mejorar tu sistema
    De acuerdo a 10K, mientras más contratistas y consultores estén involucrados en el proyecto de implementación, más alto será el ROI. El 47% de los encuestados que reportaron los niveles más altos de ROI tuvieron toda la implementación de Salesforce diseñada y construida por un socio.

Este gráfico muestra a las empresas que tuvieron toda la implementación de Salesforce construida por contratistas. Reportan un ROI alto y dan una alta calificación a su implementación.

 

Siguientes Pasos

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En septiembre del 2018, Xertica adquirió a BLEIN Consulting, una empresa especializada en proyectos de Transformación Digital sobre la plataforma de Salesforce.com. Con 13 años de experiencia y más de 300 proyectos de implementación de CRM en 9 países, Xertica y BLEIN Consulting son expertos en alcanzar mejores resultados de ventas y mayores índices de servicio al cliente.

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