La fuerte competencia del mercado turístico en México y el Caribe empujaba a Royal Resorts a reducir costos y mejorar la productividad de su personal en la comunicación interna del equipo y externa con sus clientes. Tras encontrar costos altos y varias deficiencias en las tecnologías de mensajería y comunicación que venían utilizando, Royal Resorts optó por cambiar a G Suite, la herramienta de mensajería y comunicación en la nube de Google. En este caso de éxito analizamos el entorno que llevó a Royal Resorts a escoger G Suite y cómo, con el apoyo de Xertica en la implementación, migración y adopción, esta herramienta redujo sus costos de licenciamiento en mensajería y comunicación en USD 130,000 por año.

 

La Historia

El Turismo es una de las industrias más importantes en México, aportando poco más del 8.7% del PIB del país. Fundada en 1975, Royal Resorts es uno de los líderes en la industria internacional de propiedades vacacionales. Con 6 propiedades en Cancún, Puerto Morelos y Playa del Carmen, ofrecen principalmente hospedaje de tiempo compartido o timeshare con cerca de 50,000 socios que vacacionan con ellos año tras año y 80% de ellos son clientes de Estados Unidos. Siempre pensando en atraer visitantes al negocio de tiempo compartido, ofrecen productos complementarios así como: rentas de hospedaje, servicio todo incluído y planes de hospedaje Europeo.

Con más de 20 mil hoteles en todo México, los principales competidores de Royal Resorts son los hoteles con similar modelo de negocio dentro de México y en otros destinos del Caribe. En términos de competencia, su principal reto es la cantidad de información y opciones que el turista tiene a su disposición. Es difícil diferenciarse en este segmento ya que los servicios son estándares. Sin embargo, Royal Resorts se diferencia por ofrecer beneficios más amplios y la garantía de que la experiencia del cliente será como se prometió.

Como empresa, Royal Resorts tiene 2,800 empleados distribuidos entre distintas propiedades y oficinas. La complejidad de manejar la comunicación entre tantas propiedades, visitantes y empleados se volvía cada vez más exigente para el área de Tecnología de Royal Resorts y representaba un gasto anual significativo. Esta área, conformada por 55 personas con una mentalidad de planificación continua y un roadmap permanente de transformación digital, fue la que identificó y se apropió del reto de mejorar las herramientas de comunicación de Royal Resorts con el objetivo de reducir costos, incrementar la productividad del equipo y mejorar el servicio al cliente.

 

El Reto

Desde hace más de 3 años, Royal Resorts había ya identificado la necesidad de mejorar sus sistemas de comunicación y mensajería pero no estaban seguros de qué nueva herramienta debían implementar. Las razones principales para buscar este cambio surgieron de  inquietudes alrededor del futuro de la tecnología de comunicación que venían manejando y limitaciones que el equipo veía en el modelo actual. Entre estas se encontraban las siguientes:

  • Falta de opciones de estandarización,
  • Altos costos de operación de infraestructura,  
  • Alto costo-beneficio de las tecnologías de escritorio,
  • Riesgo de seguridad, control de información limitado y complejo,
  • Colaboración en tiempo real limitada.

Como organización decidieron que sus prioridades para buscar una tecnología alternativa serían las siguientes:

  1. Reducción de costos
  2. Elegir una solución que no solo mejore el estado actual de comunicación pero que también se acople a tendencias tecnológicas y les abra las puertas al futuro.

Con estos objetivos en mente, entendiendo las limitaciones del modelo actual, y notando las tendencias de tecnología a futuro, Royal Resorts se dió cuenta de que era un buen momento para explorar soluciones en la nube.   

 

La Solución Elegida

Después de evaluar varias opciones en la nube, Royal Resorts entendió que G Suite, la herramienta de mensajería y comunicación en la nube de Google, era la única solución que les permitiría resolver sus retos y prepararlos para el futuro. Es ahí que contactaron a Google, quien les recomendó asociarse con Xertica, el Premier Partner de Google en Latinoamérica y empresa que ha sido recientemente reconocida como: 2017 Service Partner of the Year Latam, Especialización en G Suite y Especialización en Infraestructura Google Cloud Platform.

Es así que, junto a Xertica, Royal Resorts inició su camino hacia la nube con la adopción de G Suite, solución de mensajería y colaboración con herramientas como Drive, Sheets, Docs, Slides, Sites y Meet. La decisión no fue fácil, el área de Ingeniería tenía que romper esquemas al optar por una tecnología distinta, esto implicaba retos de lograr tener éxito por el lado tecnológico, y también de lograr que toda la organización adopte esta nueva solución.

En este artículo podrás encontrar más información de como G Suite ayuda a mejorar la productividad de las empresas y bajar costos.

Xertica y Royal Resorts
Artemio Reyes Armenta (Royal Resorts), Patricia Palacios (Xertica) y Carlos Gonzalez Alvarado (Royal Resorts)

 

Implementación y Change Management

Para ayudar a manejar los retos de implementación y adopción de la solución, Royal Resorts contrató los servicios de Xertica en gestión de cambio y soporte de implementación. En el roadmap establecido, de acuerdo con la metodología Google-Xertica, el equipo de tecnología fue el primero en adoptar el cambio. Luego, a través de un análisis de la organización, se segmentaron a los usuarios de acuerdo al nivel de usabilidad de soluciones; además de elaborarse un estrategia de gestión del cambio donde se definió el plan de comunicación, planes de entrenamiento y horas de consultoría en acompañamiento para la adopción exitosa. En paralelo se creó un equipo de implementación integrado por: un administrador de email, administración de directorio activo, mesa de ayuda y equipo de desarrollo humano para ayudar en temas de capacitación. Con acceso fácil a guías de ayuda a usuarios y administradores de G Suite, la curva de aprendizaje fue relativamente corta. Por último, otro elemento importante identificado en el proceso de change management, fue el apoyo de la alta dirección, cuya influencia fue invaluable durante la transición.

Como partner en la implementación, Royal Resorts vio en Xertica un aliado que les daba la confianza de caminar sobre territorio nuevo con alguien que ya lo había hecho muchas veces antes. Su experiencia con las herramientas de Google y el contacto directo que mantienen con Google para acceder a recursos de manera ágil fueron importantes en este proceso. Junto a Xertica, Royal Resorts diseñó y ejecutó el plan de acción y lograron que la transición fuese relativamente rápida. En cuatro meses 1,600 usuarios ya habían adoptado G Suite de manera exitosa.

 

El Impacto

“Ahorramos 56% en costos de licenciamiento con la adopción de G Suite como nuestra nueva herramienta de mensajería y colaboración ”
-Carlos Gonzalez Alvarado, Corporate IT Manager Royal Resorts

Gracias a la adopción de G Suite y con el acompañamiento de Xertica para asegurar una implementación exitosa, Royal Resorts logró:

  • Ahorrar 56% (USD $130,000 anual) en costos de licenciamiento con la adopción de G Suite como como herramienta de mensajería y colaboración.
  • Eliminar por completo los costos de operación de infraestructura y hacer uso más eficiente del recurso tecnológico.
  • Reducir costos de movilidad, con el uso de la solución de videoconferencia, Google Meet.
  • Mejorar la continuidad operativa del negocio.
  • Mejorar la productividad al tener herramientas de mensajería y colaboración más efectivas. Por ejemplo, el tiempo en interacciones entre departamentos se redujo en más del 50%.
  • Crear mentalidad en toda la organización de mirar hacia el futuro.

 

Continuando el Camino de Transformación Digital

“Con nuestra primera experiencia en la Nube de Google sembramos la semilla para transformarnos en una organización con mentalidad innovadora y visión de futuro”
-Carlos Gonzalez Alvarado, Corporate IT Manager Royal Resorts 

Royal Resorts sabe que hoy sus ambientes operativos son muy complejos y han descubierto que la nube puede ayudarlos a navegar efectivamente esa complejidad. Luego de esta experiencia en la nube con G Suite, la organización está evaluando nuevas soluciones en la nube, sobretodo para actividades críticas de negocio que requieren soluciones más ágiles y elásticas. También están evaluando soluciones de datos y equipos tecnológicos que les ayude a capturar información en distintos puntos de interacción con clientes para así poder diseñar experiencias positivas y continuar mejorando el servicio al cliente. 

Luego de esta experiencia de transformación digital, la mayor lección para el equipo de tecnología es que cuando tengan que evaluar una nueva tecnología, deben considerar que la tecnología elegida ofrezca: soluciones con poder de escalabilidad, precios adecuados, mentalidad de democratización de la tecnología y visión de futuro.

¿Quieres entender más sobre cómo la migración al cloud puede ayudar a empresas?  Lee esta entrevista a Raúl Goycolea, VP de Servicios en Xertica donde nos da una ventana hacia el reto y beneficios de la migración a la nube en Latino América.

 cta_xertica-contacto

WordPress Image Lightbox Plugin